INFO NASIONAL — Hari ketiga tahap presentasi dan wawancara Kompetisi Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional 2019, diisi oleh sepuluh instansi pemerintah pusat dan daerah yang memperkenalkan aneka kanal pengaduan yang dimilikinya terintegrasi dengan aplikasi Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!). Mulai dari menyediakan sistem berbasis IT hingga talkshow di radio, turut meramaikan sesi wawancara kali ini.
Presentasi diawali dengan Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPb) Kementerian Keuangan yang dibawakan oleh Sekretaris DJPb R.M Wiwieng Handayaningsih. DPJb memperkenalkan salah satu kanal pengaduannya, yakni aplikasi Sistem Informasi Pengelolaan Pengaduan (SiPANDU). Berbagai pengaduan di berbagai kanal, termasuk LAPOR! akan dimasukan ke SiPANDU. “Terintegrasinya database ini akan memudahkan kami melakukan pemantauan tindak lanjut (pengaduan) sampai close,” ujar Wiwieng usai presentasi dan wawancara Kompetisi SP4N-LAPOR! 2019 di Jakarta, Rabu, 27 November 2017.
Baca Juga:
Adanya SiPANDU ini membuat pegawai DJPb menjadi lebih disiplin, memberi layanan terbaik dengan menjaga kode etik, dan menjaga integritas dirinya. Terbukti, selama lima tahun berturut-turut layanan DJPb menjadi yang terbaik dalam hal pengelolaan pengaduan di lingkungan Kementerian Keuangan.
Selanjutnya, presentasi dilakukan oleh Kementerian Kelautan dan Perikanan (KKP). Sekretaris Inspektorat Jenderal KKP, Riza Trianzah, mengatakan selama lima tahun ini terdapat setidaknya 400-an pengaduan yang didominasi oleh penyalahgunaan wewenang oleh PNS yang menangani perizinan kapal. Karenanya, KKP membentuk tim penanganan pengaduan di mana Menteri KKP bertindak sebagai pengarah.
Sementara itu, Kementerian Desa, Pembangunan Daerah Tertinggal, dan Transmigrasi (Kemendes PDTT) memperkenalkan aplikasi Sistem Informasi Publik dan Penanganan Pengaduan Masyarakat Terpadu (SiPemandu Desa). Sistem ini mengintegrasikan pengaduan masyarakat dari berbagai kanal pengaduan. “Pengaduan melalui laman LAPOR!, media sosial, call center, dan SMS akan di-input ke sistem ini, dan masyarakat bisa melihat sejauh mana tindak lanjut atas laporan pengaduannya,” kata Kepala Biro Humas dan Kerja Sama Kemendes PDTT, Bonivasius Prasetya Ichtiarto.
Baca Juga:
Dikatakan Boni, penggunaan sistem ini masih terkendala pada kurangnya pengetahuan dan pemanfaatan IT oleh masyarakat desa. Karenanya, pengaduan masyarakat yang disampaikan langsung kepada pihak Kemendes PDTT masih diterima. Kemendes PDTT terus berusaha untuk mengedukasi dan memberikan pemahaman kepada masyarakat agar dapat memanfaatkan sistem pengaduan ini dengan optimal.
Wawancara sesi pertama ditutup oleh Pemerintah Provinsi Jawa Tengah. Presentasi ini dibawakan oleh Gubernur Jawa Tengah, Ganjar Pranowo. Berintegrasi dengan aplikasi LAPOR! yang dikelola oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB), Jawa Tengah menghadirkan kanal aduan berbasis Android dengan nama Laporgub Masyarakat. Tidak hanya itu, Laporgub ini juga bisa diakses di laman web https://laporgub.jatengprov.go.id dan hotline di (024) 844 1256.
Menurut Ganjar, sistem pengelolaan pengaduan menjadi pintu bagi masyarakat untuk membuka diri kepada pemerintah. Rakyat akan merasakan kehadiran pemerintah jika pengaduan yang dilaporkan ditindaklanjuti dan terjadi suatu perubahan. Untuk itu, ia mengharuskan OPD terkait untuk memberikan respons atas keluhan masyarakat selama 1x24 jam. “Indikator keberhasilan kita mengelola pengaduan ini ditentukan empat hal, seberapa cepat, seberapa mudah, seberapa murah, dan seberapa tuntas,” ujar Ganjar.
Ia juga menyarankan agar praktik terbaik dari kompetisi pengelolaan pengaduan masyarakat ini dapat ditiru oleh setiap daerah. Hal ini agar menciptakan satu sistem homogen yang dalam pelaksanaannya juga dapat dilakukan bersama-sama.
Presentasi dilanjutkan di sesi kedua oleh Kabupaten Hulu Sungai Tengah Provinsi Kalimantan Selatan. Sekretaris Daerah Kabupaten Hulu Sungai Tengah, Akhmad Tamzil, menyampaikan bahwa pengelolaan pengaduan di daerahnya sudah terintegrasi dengan LAPOR!, sehingga terbangun pola komunikasi dua arah antara pemerintah dan masyarakat. Selain itu, masyarakat Pemkab Hulu Sungai Tengah juga bisa mengirimkan SMS ke 1708 dengan format "barababai (spasi) isi laporan".
Komitmen pimpinan dalam mengawal pengaduan masyarakat ini menjadi kunci keberhasilan pemerintah dalam mengelola pengaduan. Kepala daerah dapat bisa memantau tindak lanjut pengaduan melalui aplikasi berbasis Android bernama Monitoring LAPOR!. Reward dan punishment menjadi pemicu bagi organisasi perangkat daerah (OPD) untuk melayani pengaduan masyarakat di Kabupaten Hulu Sungai Tengah.
Sesi kedua ditutup oleh Kabupaten Bangka Provinsi Bangka Belitung. Berbeda dengan pemerintah sebelumnya, Kabupaten Bangka mengefektifkan Whatsapp Group (WAG) untuk mengelola pengaduan masyarakat. Pengaduan melalui media sosial juga dimasukkan ke WAG, untuk selanjutnya ditindaklanjuti oleh pejabat terkait yang ada dalam grup chat tersebut, di mana Syahbudin bertindak sebagai Pembina Tim Pengelolaan Pengaduan.
Sosialisasi penggunaan LAPOR! ke masyarakat tidak hanya dilakukan menggunakan media sosial, tapi juga melalui talkshow bersama RRI. Tidak hanya itu, RRI juga dimanfaatkan untuk menampung aspirasi dan pengaduan masyarakat. “Melalui Agenda dan Informasi RRI, masyarakat bisa menyampaikan saran dan keluhan kepada pemda, dan itu langsung dijawab oleh pejabat daerah,” kata Syahbudin. (*)
