INFO NASIONAL — Sebanyak 10 instansi dan unit pelayanan publik melakukan wawancara dan presentasi dalam rangkaian Kompetisi Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional 2019 di Jakarta, Senin, 25 November 2019. Kesepuluh nominasi tersebut merupakan bagian dari Top 40 Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Tahun 2019. Pengelolaan mereka diuji oleh enam juri profesional yang dipimpin oleh mantan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB), Azwar Abubakar.

Para nominator yang tampil berasal dari empat instansi pemerintah dan enam unit pelayanan publik antara lain Kementerian Kesehatan; Pemerintah Provinsi D.I Yogyakarta; Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat; Pemerintah Provinsi Sumatra Selatan; Ditjen Pelayanan Kesehatan Kementerian Kesehatan; RSUP Persahabatan Kementerian Kesehatan; RS Jantung dan Pembuluh darah Harapan Kita Kementerian Kesehatan; RSUP Fatmawati Kementerian Kesehatan; Dirjen Pajak Kementerian Keuangan; dan Dirjen Bea dan Cukai Kementerian Keuangan.

Presentasi diawali oleh Kementerian Kesehatan yang dibawakan Kepala Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kementerian Kesehatan Widyawati. Kemenkes memiliki aplikasi Saluran Informasi Aspirasi dan Pengaduan (SIAP) yang terintegrasi dengan LAPOR!. Secara nasional sejak 2013 hingga November 2019, LAPOR! telah menindaklanjuti 2.124 pengaduan dengan 2.059 ribu telah selesai dan sisanya dalam proses closing.

Selanjutnya, Ditjen Pelayanan Kesehatan Kemenkes yang mempresentasikan pengelolaan pengaduannya. Presentasi tersebut dibawakan oleh Kasubbag Advokasi Hukum dan Humas, Rico Mardiansyah. Dikatakan bahwa Ditjen Yankes Kemenkes merancang sistem penanganan pengaduan yang dirancang untuk mengatasi pengaduan masyarakat terkait pelayanan baik secara teknis maupun administrasi. “Ditjen Yankes Kemenkes juga mengelola penanganan pengaduan terkait pelayanan kesehatan di RS/balai serta pelayanan konsultasi kesehatan online melalui aplikasi Sehatpedia,” ujar Rico.

Selanjutnya presentasi dilakukan oleh RSUP Persahabatan. Direktur Utama RSUP Persahabatan, Mohammad Ali Toha, mengatakan instansinya menerima pengaduan melalui Instalasi Humas dan Pemasaran, kemudian Instalasi Humas melakukan klasifikasi kategori dan grading komplain medis dan non-medis. Grading Pengaduan dibagi menjadi tiga jenis yaitu hijau, kuning dan merah. Grading hijau merupakan pengaduan yang bisa langsung ditindaklanjuti, grading kuning untuk pengaduan yang membutuhkan koordinasi dengan sektor-sektor atau lintas bagian di rumah sakit, serta grading merah untuk pengaduan yang masalah keluhannya kemungkinan akan mengancam sengketa pelanggan sampai ke pengadilan atau mengancam nyawa.

Sarana pengaduan dan informasi di RSUP Persahabatan antara lain Hallo Pasien (kunjungan ke pasien yang dilakukan langsung), customer service, aduan langsung melalui kotak saran, dan ruang customer care. Selain itu, juga disediakan kanal penyampaian keluhan, pengaduan, dan informasi tentang pelayanan publik di RSUP Persahabatan melalui Facebook, Twitter, Instagram, Youtube, website, dan telepon customer care.

Wawancara sesi pertama ditutup oleh RS Jantung dan Pembuluh Darah Harapan Kita Kementerian Kesehatan. Presentasi ini dibawakan oleh Direktur Utama RSJPDHK, Iwan Dakota. Rumah sakit tersebut menjadi bagian dari admin SP4N LAPOR untuk dapat menyelesaikan setiap komplain. RSJPDHK juga menggunakan berbagai media untuk menampung aduan dan keluhan masyarakat baik terkait pelayanan maupun saranan dan prasarana.

Media yang digunakan seperti saluran telepon melalui contact center, SMS, Papan Randu (saRan dan pengaDuan) yang diletakkan di ruang rawat, serta membuka saluran sosial media dengan seluas-luasnya untuk memudahkan masyarakat dalam pelaporan.

Iwan mengungkapkan bahwa komplain dari masyarakat harus segera ditangani dengan target waktu 1x24 jam. “Semua stakeholder terlibat di dalamnya, tidak hanya dari customer service atau layanan pelanggan. Semua akan terlibat dari hulu sampai ke hilir,” katanya.

Wawancara sesi kedua diawali oleh RSUP Fatmawati yang dibawakan Direktur Umum, SDM dan Pendidikan RSUP Fatmawati, Wirakamboja. RSUP Fatmawati meminimalisasi pengaduan dengan inovasi SENJATA (Sentuhan Jabatan Tangan). Inovasi ini merupakan merupakan langkah preventif yang dilakukan oleh RSUP Fatmawati dengan bertemu atau menyapa langsung pasien untuk mengetahui lebih awal apa yang menjadi komplain dari pasien/keluarga. Proses penyampaian pengaduan terhadap layanan di RSUP Fatmawati juga dilakukan dengan menyediakan fasilitas petugas informasi di setiap gedung di RSUP Fatmawati.

Selain itu, RSUP Fatmawati menyediakan media sosial untuk dapat diakses secara IT seperti Facebook, Twitter, email, website, Instagram, handphone komplain pelanggan (081219934999) dan kotak saran. Pengaduan dari masyarakat nantinya akan disampaikan pada Pengelola Pengaduan di Gedung Manajemen untuk nantinya akan diteruskan pada unit terkait untuk diselesaikan.

Selanjutnya presentasi mengenai pengelolaan pengaduan publik di Dirjen Pajak Kementerian Keuangan yang dibawakan oleh Direktur Penyuluhan dan Hubungan Masyarakat, Yoga Hestu Saksama. Yoga menjelaskan bahwa Dirjen Pajak sangat fokus dengan penanganan pengaduan karena Dirjen Pajak berhadapan dengan banyak wajib pajak yang pasti memiliki kebutuhan pelayanan. Yoga mengungkapkan pengaduan di tahun 2019 dari Januari sampai Oktober ada sekitar 70 pengaduan dan jumlah ini sudah menurun jauh dari tahun-tahun sebelumnya.

Wawancara sesi kedua ditutup oleh Kepala Seksi Verifikasi Pengaduan Masyarakat Ditjen Bea dan Cukai Kementerian Keuangan,Soekis Winanto. Pada kesempatan tersebut, dijelaskan mengenai sebuah sistem aplikasi untuk menangani pengaduan masyarakat yang dikenal dengan nama SIPUMA (Sistem Pengaduan Masyarakat).

SIPUMA menjadi satu sistem yang mengelola seluruh layanan kepabeanan di seluruh Indonesia. Melalui aplikasi ini, proses penanganan pengaduan menjadi lebih terstruktur dan terprogram termasuk jangka waktu penyelesaiannya. Seluruh satker bea dan cukai di Indonesia bisa mengakses, memantau, monitoring, dan mengevaluasi sejauh mana Satker tersebut melakukan tindak lanjut terhadap pengaduan yang ada di kantornya. (*)