INFO NASIONAL — Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) selaku pengelola Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) - Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!), memaparkan hasil survei kepuasan masyarakat di Kantor Kementerian PANRB, Jakarta, 19 November 2019.

Survei kepuasan terhadap SP4N-LAPOR! 2019 dilakukan Polling Center secara independen, dengan bantuan sejumlah pihak, salah satunya USAID, selama April dan Mei dengan metode wawancara.

Distribusi sampel disebar ke seluruh Indonesia, Pulau Sumatera sebanyak 10 persen, Jawa 46 persen, Kalimantan 9 persen, Sulawesi 3 persen, Papua 1 persen, serta Bali dan Nusa Tenggara 2 persen.

Dalam paparannya, peneliti Polling Center, Heny Susilowati menjelaskan hasil survei dengan margin error sekitar 1 persen menunjukkan aspek yang paling banyak mendapatkan apresiasi, yakni kemudahan mengakses LAPOR! sebanyak 86 persen, terdiri atas 21 persen sangat puas dan 65 persen puas.

"Angka kepuasan ini berdasarkan kategori aksesibilitas, responsif, dan transparansi. Untuk akses 86 persen puas, transparansi sebesar 62 persen, sementara respons masih tidak puas 55 persen," ujar Heny.

LAPOR! adalah sarana penyampaian semua aspirasi dan pengaduan masyarakat, yang dapat dilakukan melalui beberapa kanal pengaduan, yaitu website www.lapor.go.id, SMS di nomor 1708, Twitter @lapor1708, dan aplikasi SP4N LAPOR! di Playstore bagi pengguna Android.

LAPOR! telah ditetapkan sebagai Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) berdasarkan Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 dan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 3 Tahun 2015.

Kendati banyak kanal aduan tersedia, Heny menemukan bahwa masyarakat belum banyak yang mengetahuinya.

“Belum banyak yang tahu LAPOR! bisa diakses melalui media sosial, khususnya Twitter,” kata Heny seraya membentangkan data berikut: 78 persen masyarakat melayangkan aduan di website, 77 persen lewat SMS, 60 persen melalui aplikasi yang diunduh di Playstore, serta 40 persen lewat Twitter.

Terkait 55 persen pengguna yang tidak puas, Polling Center menjumpai penyebabnya adalah proses penyelesaian sebuah aduan yang terbilang lama. Deputi bidang Pelayanan Publik Kementerian PANRB, Diah Natalisa membeberkan tiga penyebab lambatnya respons terhadap pengaduan dari masyarakat.

“Setelah kami evaluasi sejak 2016, pertama menyangkut SDM. Di banyak daerah, tupoksi (tugas pokok dan fungsi) atau tugas utama mereka bukan hanya mengelola LAPOR. Seringkali bahkan, admin yang bertugas hanya sebagai sampingan,” ujar Diah.

Masalah kedua, terkait infrastruktur unit di daerah yang belum optimal. Sedangkan ketiga terkait permasalahan internal. “Masyarakat kita tidak terbiasa menerima kritik. Diperlukan komitmen dari pimpinan daerah agar terbiasa menerima kritik,” ucap Diah menegaskan.

Hasil evaluasi ini disetujui Asisten deputi Bidang Perumusan Kebijakan dan Pengelolaan Sistem Informasi Pelayanan Publik KemenPANRB, Muhammad Imanuddin.

Di banyak negara maju, ujar Imanuddin, banyak kota semakin maju kendati banyak aduan dari masyarakat. “Jadi paradigmanya harus diubah. Jangan takut dengan kritik,” ujarnya.

Berdasarkan data di www.lapor.go.id, sebanyak 801.257 pengguna per Januari 2019 dengan total laporan 1.389.891. Lembaga pengelola SP4N-LAPOR! adalah Kementerian PANRB sebagai Pembina Pelayanan Publik, sedangkan Pengawas Program Prioritas Nasional adalah Kantor Staf Presiden (KSP) dan Ombudsman Republik Indonesia.

Dari hasil survei Polling Center, sepanjang tahun ini, empat besar aduan yang paling banyak dilaporkan yaitu infrastruktur, imigrasi, administrasi kependudukan, dan kesejahteraan sosial. (*)