INFO NASIONAL — Kompetisi Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional dinilai sebagai sebagai momen pemerintah untuk memperbaiki dan meningkatkan pengelolaan pengaduan pelayanan publik melalui aplikasi Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!). Melalui ajang ini, kementerian, lembaga, dan pemerintah daerah, didorong untuk semakin responsif atas keluhan dan keinginan masyarakat.
“Salah satu manfaatnya adalah (instansi) dapat saling bertemu. Sehingga ada kalibrasi, di mana yang masih tertinggal diajak agar lebih baik dan yang sudah bagus dapat memberikan referensi bagi daerah lain,” ujar General Manager Media Services BeritaSatu TV, Adi Prasetya, usai penjurian 10 peserta Kompetisi Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional di Jakarta, Rabu, 27 November 2019.
Baca Juga:
Adi mengungkapkan bahwa terdapat beberapa kesamaan dari berbagai peserta kompetisi ini. Ia melihat bahwa peserta memiliki spirit yang sama, yakni ingin memberikan pelayanan publik yang lebih bagus dan dapat melayani sesuai dengan harapan publik.
Spirit yang bagus tersebut kadang bukan berarti seluruh instansi memiliki kapasitas dalam meningkatkan kualitas pengelolaan pengaduan miliknya. Keterbatasan-keterbatasan tersebut menjadikan adanya rentang yang jauh antara satu daerah dengan daerah lainnya dalam pengimplementasian pengelolaan pengaduan pelayanan publik melalui aplikasi LAPOR!.
Keterbatasan tersebut umumnya meliputi kekurangan SDM dan kurangnya pemahaman akan teknologi. Adi menilai hal tersebut merupakan tugas dari pemerintah pusat untuk dapat mempertemukan pengelola pengaduan, dan mengajak semua dapat tumbuh bersama dan meningkatkan kualitas pengelolaan pengaduan pelayanan publik.
Baca Juga:
Pelaksanaan kompetisi yang sudah diadakan Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) selama dua kali ini dinilai cukup baik. Namun Adi berharap agar penjurian tidak hanya melibatkan dewan juri saja, tetapi juga melibatkan publik. Keterlibatan publik dinilai dapat memberikan penilaian yang lebih objektif terhadap penanganan atas pengaduan dari masyarakat.
“Karena kompetisi ini menyangkut bagaimana penanganan terhadap aduan masyarakat, maka saya berharap ada satu tambahan penjurian yang melibatkan publik secara langsung,” ujarnya.
Pada hari ketiga penjurian, Adi beserta lima dewan jurinya mewawancarai tiga pemerintah pusat dan tujuh pemerintah daerah yang terbagi ke dalam tiga sesi. Sesi terakhir meliputi Kabupaten Muara Enim, Kabupaten Banjar, Kota Mataram, dan Kabupaten Gowa.
Dari sesi presentasi dan wawancara ini, diketahui mengenai kelebihan dan kekurangan masing-masing instansi dalam pengelolaan pengaduan pelayanan publik. Sehingga tergambar kalibrasi yang dapat dilakukan dalam peningkatan kualitas pengelolaan pelayanan publik di masing-masing instansi.
Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Muara Enim, Ardian Arifanardi, menjelaskan bahwa pengaduan pelayanan publik yang masuk melalui LAPOR! dijadikan sebagai masukan dan inspirasi dalam memberikan pelayanan publik yang lebih baik. Terlebih dengan adanya kompetisi, Ardian merasa upaya-upaya yang dilakukan dalam pengelolaan pengaduan diapresiasi, terutama oleh Kementerian PANRB.
“Kompetisi ini menumbuhkan semangat sendiri bagi kami yang mengelola pengaduan. Apresiasi ini tentunya kami jadikan motivasi untuk meningkatkan kinerja dalam pengelolaan pengaduan pelayanan publik,” ujar Ardian.
Dikatakan, bahwa dalam mengelola pengaduan pelayanan publik, Kabupaten Muara Enim telah memiliki aplikasi mandiri Sistem Pelayanan Informasi dan Keluhan Masyarakat (SPIKM) yang telah terintegrasi dengan aplikasi LAPOR!. Layanan ini dikembangkan dengan menambahkan SMS gratis melalui nomor 9009.
Selain itu, terdapat juga inovasi yang dinamakan Bunga Desa atau Bupati Ngantor di Desa. Melalui inovasi layanan ini, ketika Bupati sedang berada di desa, maka masyarakat dapat secara terbuka dan leluasa bertemu untuk menyampaikan pengaduannya. Jika belum sempat bertemu, maka diarahkan untuk mengadu melalui LAPOR!.
Presentasi dan wawancara selanjutnya dilakukan oleh Sekretaris Daerah Kabupaten Banjar, Mokhamad Hilman. Ia menjelaskan bahwa diperlukan perbaikan dalam mensosialisasikan aplikasi LAPOR! agar masyarakat mau melakukan pengaduan melalui kanal tersebut.
“Sosialisasi aplikasi LAPOR! dilakukan melalui media sosial, cetak, serta pada kegiatan publik yang melibatkan masyarakat banyak,” kata Hilman. Selanjutnya, yang juga menjadi tantangan adalah bagaimana pemerintah hadir di tengah masyarakat, dengan menjawab tuntas pengaduan dari masyarakat agar indeks kepuasan masyarakat Kabupaten Banjar dapat meningkat.
Pada wawancara selanjutnya yang dilakukan oleh Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Mataram, I Nyoman Suwadiasa, terungkap bahwa di Kota Mataram telah memiliki banyak kanal untuk layanan pengaduan. Kanal-kanal tersebut meliputi Mataramku Lapor, OPD Menyapa, serta call center di masing-masing kecamatan dan kelurahan.
Nyoman mengatakan bahwa ke depannya, PR terbesar adalah untuk mengintegrasikan kanal-kanal tersebut dengan aplikasi LAPOR!. Dengan adanya integrasi, ia berharap agar LAPOR! dapat menjadi satu-satunya kanal pengaduan di Kota Mataram.
“Ini menjadi ajang untuk mengevaluasi langkah-langkah strategis kedepan. Selama ini kami seolah-olah tersesat di jalan yang benar, ternyata kami keliru,” ungkap Nyoman.
Kegiatan hari ketiga ditutup dengan presentasi dan wawacara dari Kepala Bagian Organisasi Sekretariat Daerah Kabupaten Gowa, Alimuddin Hakim. Ia menjelaskan bahwa implementasi LAPOR! di Kabupaten Gowa pada tahun 2019 telah sesuai dengan rencana aksi yang disusun pada tahun sebelumnya. Hal ini menyebabkan laporan melalui aplikasi LAPOR! jauh lebih meningkat, karena telah dilakukan sosialisasi kepada masyarakat di Kabupaten Gowa.
Alimuddin mengungkapkan bahwa melalui ajang ini, pengelola aplikasi LAPOR! dapat mengetahui titik-titik lemah dalam mengelola SP4N-LAPOR! di Kabupaten Gowa. “Akan kami jadikan bahan pertimbangan dan yang jelas kita akan perbaiki pengelolaan pengaduan pelayanan publik melalui aplikasi LAPOR! ini,” katanya. (*)
