INFO NASIONAL — Pengaduan yang disampaikan masyarakat kepada penyelenggara pelayanan publik merupakan salah satu bentuk pengawasan masyarakat kepada pemerintah. Aduan masyarakat berguna bagi pimpinan organisasi penyelenggara pelayanan publik untuk melakukan evaluasi terhadap pelaksanaan standar pelayanan publik di instansinya.
Perannya yang signifikan membuat pengaduan pelayanan publik harus dikelola dengan baik dan ditanggapi dengan penyelesaian yang konkret.
Baca Juga:
Hal ini disampaikan oleh Dadan Suparjo Suharmawijaya usai mewawancarai peserta Kompetisi Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional, di Jakarta, Selasa, 26 November 2019.
Dadan merupakan satu dari enam juri yang didapuk oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) untuk menentukan instansi pemerintah maupun badan layanan publik mana saja yang mampu menunjukkan komitmen terhadap pengelolaan pengaduan.
Tidak hanya dikelola, menurut Dadan, aduan yang masuk harus direspon dengan cepat dengan langkah nyata. “Kompetisi ini bukan ajang untuk sekedar memamerkan sistem yang dimiliki tetapi lebih pada tindak lanjut yang jelas. Terobosan yang seperti itulah yang kami ingin lihat,” ujarnya.
Baca Juga:
Meski demikian, Dadan menyadari tiap-tiap daerah memiliki tantangan untuk dapat merespon secara real time berbagai aduan yang masuk ke instansinya. Namun, Dadan tetap optimistis bahwa tantangan tersebut dapat diselesaikan dengan perencanaan matang dan sinergi berbagai pihak.
Salah satu cara untuk menjawab tantangan tersebut, dibutuhkan sistem yang canggih dengan mengintegrasikan seluruh pengelola pengaduan yang ada. “Pengaduan dalam jumlah besar tidak hanya direspons secara perorangan tetapi juga direspons menggunakan sistem,” katanya.
Anggota Ombudsman RI ini juga berharap peserta Kompetisi Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional yang masuk 40 besar dapat menginspirasi instansi lainnya untuk memperbaiki pengelolaan pengaduan di tempatnya masing-masing.
“Setiap kompetisi tentu menghasilkan karya-karya terbaik, inovasi-inovasi yang terbaik. Karya-karya yang terbaik itulah yang saya harap bisa direplikasi oleh intansi lainnya sehingga perubahan baik ini terus menyebar,” ujarnya.
Pada hari kedua wawancara Kompetisi Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional, empat instansi pemerintah daerah berkesempatan untuk memaparkan beragam terobosan pengelolaan pengaduan di hadapan dewan juri. Tiga di antaranya merupakan pemerintah provinsi, sementara satu lainnya adalah pemerintah kabupaten.
Kepala Bidang Layanan e-Government dan Pengolahan Data Dinas Komunikasi dan Informatika Pemprov Sulawesi Selatan, Lukmanuddin, menjelaskan mengenai komitmen perubahan dan perbaikan pengelolaan pengaduan yang dilakukan di Sulawesi Selatan. Salah satunya dengan mengikuti pengembangan Aplikasi LAPOR! versi 2.0 ke versi 3.0 untuk selanjutnya dilakukan Integrasi LAPOR! dengan Baruga Sulsel.
Baruga Sulsel adalah layanan pengaduan masyarakat yang dihadirkan lewat aplikasi smartphone yang telah dikembangkan Pemprov Sulawesi Selatan sejak tahun 2018. Dengan integrasi ini diharapkan mempercepat tindak lanjut aduan publik secara sistem terdisposisi penyelesaiannya berdasarkan kewenangan kabupaten, kota, provinsi dan kementerian terkait.
Presentasi dilanjutkan oleh Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika Pemprov Kalimantan Selatan, Gusti Yanuar Noor Rifai. Ia menjelaskan mengenai aplikasi Lapor Paman. Aplikasi ini digunakan masyarakat untuk memberikan aduan seputar pelayanan publik maupun informasi yang menjadi tanggung jawab Pemprov Kalimantan Selatan.
Tidak hanya bermanfaat bagi masyarakat Kalsel, aplikasi Lapor Paman juga berperan sebagai sumber informasi Pemprov Kalsel dalam mengevaluasi kinerja instansi dan media informasi keadaan riil pelayanan publik di lapangan. Perlu diketahui, penggunaan nama paman adalah panggilan akrab Gubernur Kalsel Sahbirin Noor, yakni Paman Birin.
Bupati Majalengka Karna Sobahi meneruskan presentasi dengan menjabarkan sejumlah langkah strategis yang telah disiapkan Pemkab Majalengka untuk mengembangkan layanan aduan di daerahnya.
Salah satunya dengan mengintegrasikan 8 instansi yakni BPJS, PLN, TELKOM, BPS, PERHUTANI, Pengadilan Agama, POLRES, Kejaksanaan pada SP4N yang dikelola pemkab. Dalam struktur organisasi tata kerja baru pada Dinas Kominfo ditambahkan 1 Kasi, yaitu Kasi Pelayanan Pengaduan yang akan menangani langsung pengaduan publik.
Adanya penambahan ini diharapkan dapat semakin memperkuat kinerja tim pengelola pengaduan. Pemkab Majalengka juga berencana membangun command center untuk mendukung respons cepat pemerintah terhadap situasi yang terjadi masyarakat.
Wawancara dan Presentasi Kompetisi SP4N-LAPOR! hari kedua ditutup oleh Kepala Biro Hubungan Masyarakat Pemprov Jawa Barat, Hermansyah yang menjelaskan mengenai pengelolaan pengaduan yang bersifat darurat melalui Jabar Quick Response.
Program ini memungkinkan masyarakat untuk mengadukan permasalahannya dan pemerintah langsung turun tangan menanganinya. Pengelolaan Jabar Quick Response dilakukan oleh petugas dari Pemprov Jabar dan para aktivis kemanusiaan. Sumber pendanaannya tidak hanya dibebankan pada APBD, tetapi juga berasal dari pemberian bantuan baik dari swasta, maupun pihak-pihak lainnya. (*)
